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    5.1 員工培訓:

    銀行服務品牌培訓

    競爭越激烈的市場,客戶的忠誠度越低,挽留客戶的成本越高。從品牌競爭角度來看,第一陣營的激烈競爭正是由于五大國有銀行目前處于同質化競爭狀態而導致的,其共同的品牌優勢均體現在規模和實力上,而服務態度、服務效率、員工素質、專業解決方案等方面的問題也是這五大行贏得客戶忠誠的共同瓶頸,亟需加強。

    差異化品牌是未來銀行業競爭的利器。品牌的定義本身就含有差異化的本質。品牌高度同質化其實就是沒有品牌。建設差異化的品牌成為中國銀行業的迫切之舉。

    如何建設差異化的服務品牌?品牌差異化意味著戰略差異化,沒有戰略的差異談品牌差異是沒有任何意義的。品牌差異化建設必須從品牌的定位、品牌的內涵、品牌的價值承諾、品牌的傳播都采取差異化的策略。

    品牌差異化還必須從企業文化建設、產品創新、服務創新、制度創新和技術創新等方面對品牌進行全面支撐,品牌的差異化競爭策略才能得到徹底的實施落地。

    銀行員工心態培訓

    團隊主管以及營銷員工缺乏高度的職業化精神,這導致相當一部分員工在對自己的職業觀認識、團隊意識、工作目標以及自我發展目標、工作動機、自我職業化定位認知、什么是合適的自我表現方式、自我激勵方法等方面都缺少清晰、明確的意識和認知定位,市場員工散漫現象嚴重、職業化程度不高,這極大的影響了他們的工作狀態、學習創新精神和進取意識。

    銀行企業文化建設培訓

    目前公司文化無論在理念還是在行為方面還都沒有形成系統規范的體系,文化管理還沒有滲透到公司員工的意識當中,員工行為散漫、組織紀律性弱、自我意識過強、管理部門的調控能力弱、我行我素等現象在一定程度上存在著,并且管理體制、文化導向以及對各級員工定位要求的一致性和匹配性方面需要進一步加強。

    銀行工作技能培訓

    各支行的負責人在領導方法和管理方法上也缺乏技巧,不能滿足現代營銷團隊對新管理模式的要求,比如在感召與人格魅力,領導執行力、團隊建設、會議管理、目標管理、職場管理、活動管理、營銷能力的訓練方面比較缺乏,而在問卷中培訓需求比較多的也是這些方面。另外,基層客戶經理在業務開展方法和營銷技巧方面也普遍缺乏足夠的能力和措施。

    銀行服務規范培訓

    銀行是一個服務性行業,其服務態度好壞和服務質量的高低直接關系到廣大客戶的切身利益,也關系到自身的經營效益,影響著銀行的社會聲譽。具體說起來,銀行精神風貌、銀行員工素質、行容行貌、銀行營業環境、銀行服務設施、銀行辦事效率和銀行服務質量等都是銀行的具體形象。

    其實,銀行規范化——歸根結底講的就是兩個字:服務。在當前,銀行以服務營銷為主導的形勢下,什么樣的服務才是客戶歡迎的?什么樣的服務才是符合國際慣例的?什么樣的營銷方式才是客戶能接受的?這應該是我們每個銀行人日思夜想的問題。

    銀行客戶關系管理培訓

    商業銀行客戶關系管理的基本功能:發現客戶、分析客戶、服務客戶、實現和優化客戶價值。

    商業銀行客戶關系管理的組成

    1)決策系統。制定全行客戶關系管理的宏觀性政策,負責組織推動全行客戶關系管理的實施。

    2)客戶信息收集系統利用一切渠道,調動一切力量,全方位、及時、準確地收集客戶信息,建立統一的能共享的客戶信息數據庫。

    3)客戶信息分析系統對客戶需求信息進行分類整理,分為基本客戶、價值客戶、重點客戶、關鍵客戶、貴賓客戶等級別,或者黃金客戶、重點客戶、優質客戶、一般客戶、限制客戶、淘汰客戶等級別;對客戶交易行為進行分析,對客戶的貢獻度進行評價等。

    4)產品、服務的開發系統。根據客戶信息分析系統產生的信息,為客戶提供和開發適應其需求的新的金融產品和服務。特別是對那些直接或間接貢獻度高或有顯在、潛在價值的客戶,要全面掌握好客戶的需求和偏好、能量,有針對性地選擇、組合、開發金融產品和服務,提高客戶滿意度、貢獻度、關聯度。

    5)產品、服務營銷系統。由客戶經理和市場營銷員工依據綜合客戶信息分析的成果,有針對性向客戶營銷銀行為其優選、優推、開發的金融產品和服務,通過加強與客戶的交往、溝通,提供客戶滿意的金融產品和服務,提高客戶的依賴度、忠誠度。

    銀行員工培訓管理

    銀行員工培訓管理的內容包含:銀行人力資源開發與培訓、銀行員工培訓的觀念、目的與原則、銀行員工培訓戰略與培訓政策、銀行員工培訓資源建設與管理、銀行員工培訓課程開發流程與技巧、銀行員工日常培訓運營管理。

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